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过去三年，中央电视台广告部在服务客户方面大力创新，将可以发掘的方式都用了一遍，现在许多地方媒体也都紧跟着进行服务创新。这一趋势值得广告主们由衷高兴。同时，媒体在进行客户服务的过程中，有一个问题值得时时思考，那就是现在的行业疆界越来越模糊，对一个电视台的广告部来说，它的客户服务工作到底能做到什么程度？要做到什么程度才是极限？针对客户的服务是无止境的，那么，在成本足以支持的前提下，未来到底有哪些新的服务形式是电视台广告部可以去尝试的？
与许多行业所发生的业务疆界模糊化相应，如今很多电视台广告部已经替代了过去由广告代理公司和媒介购买公司所承担的部分角色，将客户服务直接做到客户身上，在市场研究、媒介战略等各个层面给予客户指导和帮助。这种局面的出现实属好事，从广告主的立场，我们对媒体广告经营者提供服务的要求肯定会越来越高。电视台远不只是一个广告媒介，从广告主营销传播的总体需求来看，对电视台的需要也远远不仅限于广告这部分。
媒体做好客户满意度经营大有可为
很多广告主选择媒体的时候，不会只是要求价格、折扣，而是会考虑：究竟这个台能够给我提供什么样的综合利益？除了广告播出、各种优惠之外，在公关、政府支持、社会资源等各方面能不能给我们帮助？这些附加价值将成为广告主在选择媒体时相当重要的衡量因素。我相信，维系与增加广告主、广告代理公司媒介购买的法宝——客户满意度经营，对电视台广告部来说将成为未来趋势。
媒体的广告销售人员，应该结合客户本身营销传播的综合需求，提供最适合的方案，这个方案不只是媒介的时段和广告项目销售，还包括其他的营销公关服务，如危机公关的处理方案，甚至还包括其他的社会的、政治的人脉协助等等。在极大化客户资源汲取和维护可持续发展的客户关系方面，一些领先传媒的广告部门事实上已经在执行传统上本属于广告代理公司的核心业务，甚至进入企业管理咨询公司或市场营销顾问公司的核心业务，更夸张地说，他们可能还准备把手直接伸进广告主经营核心的若干领域。
我想这种做法完全应该得到支持，它对于提高客户满意度将大有帮助，能极大化地满足广告主的利益。如何从产品、价格、渠道和传播这四个环节最大化提升客户满意度，是未来媒体可以大有所为的空间。
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| “6.19”会上，主办方别出心裁地设置了图片故事展 |
在“产品组合”层面延伸客户服务
在广告产品上，媒体究竟如何满足广告主多样化、个性化的广告投放需求？究竟有什么新形式的“广告产品”或“产品组合”可以开发出来？在广告时段或栏目内有什么新方式可以插播？目前来看，已经有很多电视媒体认识到了产品创新的重要性，中央台和地方台都有一些新的广告形式出现，受到广告主的喜爱，已经成为电视媒体深化客户服务的一个重要方面。年初广电总局17号令的推出，其实是从一个反面说明了广告产品的品质的重要。以台湾的经验，一集一个小时左右的电视剧，因为广告插播的需要必须要切成五段，在每一段结束之前，无论是剧本的写作方式，还是电视剧的剪接方式，都会制造一个小高潮，以便把观众吸引过来，等广告播完再接着看。如果一个小时只插一段广告，就只能有一次剧情高潮，而如果插四次广告，就会有四次剧情高潮，观众欣赏的满意度会有很大更高，也更能保证广告主的利益。收视收入都上升，何乐不为？!这也说明电视台广告经营在广告产品的推出上，要在编辑环境、剧本撰写包括剪辑格式等各方面迎合广告主的需求。
同时，广告部还要考虑：在节目的制作、采购方面，栏目的开设、赞助、冠名、回报方面，如何协调与节目部门和总编室的巧妙配合？在新闻报道或栏目参与方面，如何支持广告主的品牌传播需求？在协助企业危机处理或与有关当局沟通方面，传媒的人际网络系统如何有效支持？在受众研究和市场研究方面，广告主的目标消费者特性与传媒受众特征之间有何吻合之处，可以作为对某一个性品牌的独特卖点？这些都是媒体广告部门应该研究和积极推行的。
灵活的“价格组合”可以回答八个“能不能”
价格是购买的导向。灵活的“价格组合”可以为媒体吸引到更多的广告主，在此，我从个人的和广告主的角度提出8个期望与设想：
1、传媒的广告定价组合能不能更具弹性？电视台的广告可以浮动定价，按照不同时期、不同节目的收视点，对广告价格进行机动的调整，或者设一个双方认可的上下限标准。
2、能不能针对特征明显产品类别的品牌客户开发受众定位更加明确的套播组合？中央台过去一年开辟了很多个性化套播，包括战争套装广告、反恐套装广告，等等。未来，除了针对某些特殊的产品类别细分外，还可以针对消费者类别进行节目受众的细分，设计针对女性、青少年等受众开辟广告套播组合，让广告更直接有效到达目标。
3、能不能随着季节变化调整价格？能否在节目播出前24小时、12小时或6小时、3小时的空挡“处理”某些“库存”未售的广告时段？
4、能不能开发“广告期货”？对于某些远期广告商品或收视率不明确的节目或栏目，期货交易完全可以一试。对于客户的不同广告购买量、购买需求和购买性质，能不能有不同的政策倾斜？
5、对于某些新开栏目，能不能给予承包的广告代理商一个合理的利润空间和市场培育期？
6、对于某些冷门时段，能不能搭配销售或赠播，赠播的方式能否结合广告主、品牌或广告代理商的具体需求？
7．折扣方式、付款方式和返点方式上，能不能配合广告主或广告代理公司的收款周期？
8、为保障广告代理制度，能不能保证广告主直接向广告部购买不如通过代理商的折扣？例如找旅行社买飞机票，往往比机场柜台便宜，而中国广告界却往往相反，我认为这很不合理。
这种种设想，其实在过去几年中，很多已经在中央电视台有过尝试。相信未来不久，这种种“能不能”都已经变成“可能”。
“通路组合”的三大疑问与两大创新
媒体营销面对不确定的消费者，通路自然十分重要。处理好媒体与媒体、媒体与广告公司、媒体与企业的至关重要。在通路问题上，我认为，有三个疑问值得反思，同时也有两个创新趋势值得大家尝试。
疑问一：目前这样的广告代理制度是否还要维系？中国广告代理制度其实已经名存实亡，传媒的广告部门如果直接进行广告主服务，如何保障代理公司利益？
疑问二：传媒广告部门如果进行类同广告公司的服务，本身的专业知识、技巧和能力是否足够？
疑问三：当媒体广告部门跟广告代理公司发生利益冲突时，如何保障广告主的最大利益？如果传媒本身进行终端客户的全方位服务，那媒体从业者和广告代理商的业务疆界如何划分？
创新一：可与客户建立更加密切的数据信息联络系统，透过互联网络系统捆绑在一起，随时了解客户的营销传播需求，并且把媒体自身最及时的业务信息告知企业相关人员。
创新二：媒体可以利用自身闲置的广告时间，与其他媒介做跨媒体的广告交换，再打包打折合并销售给某一特定客户，提供整合媒体传播服务，让客户可以一次性购买到位。
当然，通路的建设可能更有高招，有很多模式，需要的只是创新和互利。
“传播组合”与客户增殖服务
现在大家都在讲整合传播，看到了品牌整合营销传播的力量。未来，如何利用自身和合作资源，向客户提供“组合式传播”，这是媒体广告经营人员必须直面的问题，客户在这方面的需求也正在迅速旺盛。
在自身的传播组合方面，我认为中央电视台有诸多可圈可点之处，除了以最终销售广告产品为目标的组合推广外，还经常做自身频道、节目、栏目、主持人、名记者的包装宣传，不只是面向一般受众，还面向广告主和广告代理公司进行多渠道的传播。媒体经营也是企业经营，这一点值得所有媒体学习。
为做好包括整合传播在内的这种客户增值服务，媒体可以在全国各重点地区成立服务处，就近做地缘服务，有专人做定期沟通，协助广告主解决问题。特别是对大客户应提供贴身式、个性化的VIP服务，给予企业更多的方便和种种配合。为方便与广告主的对接沟通，媒体还应该建立受众分析、广告客户消费者分析数据库。除针对地区客户的贴身服务外，还可以针对不同行业特别是市场潜力大的产品类别给予种种服务与政策照顾。比如中央电视台举行过几十个行业高峰论坛，请来企业客户、政府主管高层、市场调研专家、传播学者等进行了三栖沟通，协助客户与政府对话，解决行业问题，提供市场调研数据分析，探索未来行业发展趋势，对企业非常实用。
除配合广告对客户进行正面报道外，也要协助客户警戒对品牌不利的信息，协助处理消费者投诉、政府行政处罚，并回应其他媒体的不利报道，扩大其体媒介的有利报道。同时，还可以协助广告主打通某些部门或社会关系、协助企业做终端消费者调查，甚至是促销服务、配合经销商做宣传、设计展览等等。
媒体营销的传播组合是一个有很大需求也有很大可能的广阔空间，它不只停留在自身媒体的传播，还必须联合其他媒介做多媒体、跨媒体的传播，比如与平面媒体交换版面、承包其他电视台的栏目为客户服务。我以为，广告部卖的不只是广告平台，更不是广告时间，而是一种增值服务，一种传播功效。广告部不能只想着卖广告，还要多想想在企业的品牌战略和促销战役中传媒有何可以效劳之处，从公关、促销、活动赞助、新闻宣传、社会资源等各方面，有什么可以和广告主紧密结合的地方。
企业在进步，媒体在进步，相信未来我们可以向媒体提出更多的要求。只有这种同步性，才能为行业疆域的模糊化提供清晰和正确的方向。